デイサービスの送迎業務はトラブルが起こりやすい仕事です。さらに、利用者や家族、近隣住民からの苦情やクレームを受けやすく、とても気を遣いますよね。
送迎業務に関する苦情やクレームは、どうような場面や行為で起きやすいのかを事前に把握しておくことが大切です。
「あ…ここの対応を間違えると、苦情言われるかもな」と考えれるようになれば、苦情・クレームを言われる可能性をぐっと下げることができます。
この記事では、送迎業務に関するよくある苦情・クレームの例や対応方法をご紹介します。
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【近隣住民】自動車の運転に対する苦情・クレーム
デイサービスの送迎車は、会社の名前やロゴが描かれている場合が多いですよね。そのため、近隣住民から「運転のマナーが悪い」と苦情の電話が入ってくることがあります。
- スピードの出しすぎ
- 曲がるときにウインカーを出さなかった
- 一時停止をしていない
- 急に割り込みをしてきた
- クラクションを鳴らされた
交通違反はダメですが、「えっ…こんなことで苦情がくるの？」というような普通の運転でも苦情がくることがあります。デイサービスの送迎は、プライベートの運転よりも安全運転で行うことを心がけてください。
ただし、デイサービスの送迎車だからといって、クラクションを鳴らしてはいけない訳ではありません。危険を感じたら、クラクションを鳴らして警告しましょう。
路上駐車に関する苦情・クレーム
デイサービスの送迎は、送迎車を利用者の自宅に横付けするため、狭い道路に駐車することがあります。その際に近隣住民から苦情が入ったり、最悪の場合は警察に通報されることがあります。
近所迷惑になりそうな道路に駐車する場合は、利用者と家族の許可をとって事前に挨拶に行っておくことをおすすめします。
なお、デイサービスの送迎であっても以下の場合は駐車違反で検挙される場合があります。「デイサービス送迎中」などのステッカーを送迎車に貼っていても関係ありません。
- 駐車禁止の標識がある場所
- 交差点側端から５メートル以内
- 踏切から１０メートル以内
どうしても駐車する場所がない場合は、警察署に連絡して駐車しても大丈夫なのか確認しておくことをおすすめします。なお、路上駐車する場合はハザードランプと車止めを設置し、事故が起こらないよう最大限の工夫をするように対策しましょう。
自宅到着後の対応に関する苦情・クレーム
原則として、デイサービスの送迎は「自宅の玄関から施設まで」ですが、場合によっては自宅にお邪魔してベッドや居間まで利用者を介助することがあります。
さらに細かい場合は、ベッドの角度調節や着替え、テレビやエアコンをつける、玄関の鍵をかけるなどの環境設定をしてほしいと依頼されることがあります。
環境設定に関して「エアコンがついていない」「寒いのに、布団をかぶってなかった」などの苦情を受けることがあります。送迎は基本的に1人で行うため、環境設定の手順をしっかりと覚えていないと不安になりますよね。
環境設定が細かい利用者は、方法をノートにまとめておき、どのスタッフでもちゃんと送迎ができるようにしておきましょう。
【まとめ】自信をもって送迎できるよう、必ず同行訪問しておこう
デイサービスの送迎業務は基本的にあなた1人で行います。そのため、送迎車の停車場所や介助方法、自宅に到着した後・出発する際の環境設定のやり方を覚えておく必要があります。
自信をもって送迎業務ができないなら、仕事を覚えるまで他スタッフに同行してもらいましょう。
▼「利用者宅までの道が覚えられない…」という方は、以下記事を参考にしてみてください。
